O Conarec é o principal evento de Customer Experience da América Latina, e a cada ano, suas edições são ricas em conteúdo atualizado, abordando o mundo do CX e como este tipo de estratégia pode transformar a percepção da sua empresa e o valor que ela representa para seus clientes.
No painel “Reinventando a Experiência do Cliente: Estratégias para Encantar e Fidelizar na Era Digital”, Marina Pechlivanis, Sócia Fundadora da Umbigo do Mundo, Alexandre Azzoni, Sócio Fundador da 2CX, Natalia Martins, CEO da Natalia Beauty Group, Felipe Rizzo, CEO Brasil da WeWork, e Pierre Berenstein, Presidente da Bloomin Brands no Brasil, empresa dona da famosa rede de restaurantes Outback Stakehouse, se reuniram no CEO Insights para compartilhar suas experiências e ideias sobre as estratégias essenciais para conquistar a fidelidade e reter os clientes no contexto digital.
Confira os principais tópicos deste debate a seguir.
Como alcançar um CX mais efetivo e menos invasivo?
Marina Pechlivanis, como mediadora do painel, deu início à discussão, utilizando o termo “Bug do CX” como exemplo para representar todas as interações que os consumidores têm com as empresas em seu cotidiano. Ela questionou os convidados sobre a abordagem mais eficaz na construção de uma experiência do cliente que seja confiável e não intrusiva.
De acordo com Felipe Rizzo, a chave está em nunca perder de vista o essencial, ou seja, aquilo que verdadeiramente importa para o cliente. Segundo ele,
“A experiência do cliente na verdade é a soma de todas essas estratégias e o entendimento daquilo que realmente importa para o seu cliente.”
A clareza na comunicação com o cliente é essencial para obter sucesso em estratégias de customer experience, mesmo ainda sendo um grande desafio. Para Natalia Martins, as empresas anseiam tanto por serem lembradas pelos clientes, que abusam de ações para serem notadas o tempo todo, e em sua percepção, o ideal é investir em uma comunicação mais discreta, porém, eficiente.
Natalia ainda comenta sobre um case vivenciado em sua empresa que elevou o engajamento de seus clientes.
“Obtivemos um retorno de mais de 30% com mensagens enviadas após 7 dias do primeiro contato de um público com a marca. Entendemos o tempo do cliente e o respeitamos.”
Como a tecnologia pode ajudar a desenvolver lealdade?
A lealdade está ligada diretamente à consistência, e quando abordamos a perspectiva tecnológica, falamos também sobre a habilidade de se manter uma base de dados sólida, e focada na melhoria contínua da experiência dos seus clientes com sua marca.
Para Natália Martins, neste caso, a cocriação com o público é muito importante. De acordo com ela, a empresa Natalia Beauty Group já desenvolveu diversos produtos após desenvolverem o hábito de ouvirem seus clientes.
Pierre, diz que observa que a tecnologia é ideal para nos auxiliar nas tarefas repetitivas e nos deixar livres para dar atenção às questões que ajudem a nos aproximar mais dos clientes.
“Hoje eu entendo que a tecnologia está aí para nos liberar tempos para tarefas repetitivas. Hoje, na companhia buscamos esse entendimento e assim conseguimos nos aproximar ainda mais de nossos clientes.”
A humanização será um diferencial para o CX no futuro
O customer experience é muito sobre a proximidade das empresas e seus clientes, geradas através das novas tecnologias, porém, equilibrar o poder tecnológico com o toque humano, é o que diferenciará o CX hoje e no futuro próximo. Azzoni argumenta que
“O entendimento de que as novas interações inseridas com o valor humano nessa cadeia de CX é que sobressairá na questão da construção da lealdade e do engajamento da experiência do cliente nos próximos anos.”
Felipe Rizzo enfatiza o valor essencial da conexão híbrida para a Experiência do Cliente (CX). Ele salienta que, embora a IA possa auxiliar na tomada de decisões, é crucial distinguir entre o ruído e o essencial quando se busca construir a fidelidade do público, dada a constante evolução das necessidades dos clientes.
Natália Martins brinca com a expressão “Em era de robôs, quem tem coração é rei”, destacando a importância de manter a autenticidade da marca e o que é significativo para os clientes. Ela argumenta que preservar esses dois pontos é essencial em um futuro cada vez mais tecnológico.
Sem dúvida, a tecnologia já alcançou patamares significativos e continuará a avançar, como mencionado por Azzoni e Natalia. Portanto, o verdadeiro diferencial nas estratégias de CX das empresas será o de mesclar o potencial da tecnologia e a empatia humana. No contexto do atendimento e relacionamento com o cliente, que muitas vezes é a interação mais próxima entre empresas e seus clientes, a integração desses dois mundos é o que levará à tão almejada fidelidade na era digital.
A 2CX é especializada em criar jornadas de atendimento ideais para cada operação, integradas a soluções tecnológicas que se alinham a uma experiência significativa para o cliente. Entre em contato com o time comercial para descobrir como a 2CX pode beneficiar o customer experience no atendimento de sua empresa.
