Os contact centers desempenham um papel relevante na experiência do cliente e são responsáveis por gerenciar e resolver suas necessidades. Para isso, o monitoramento e avaliação do desempenho das operações são realizados por meio de diversas métricas importantes do Contact Center.
A avaliação das métricas é importante porque ajuda as empresas deste setor a identificarem melhorias e a tomarem medidas para alavancar a eficiência das operações de atendimento. Dito isso, no blog de hoje, vamos abordar um pouco sobre as métricas mais conhecidas nos Contact Centers e porque elas são importantes para a qualidade do atendimento.
Qual a finalidade de métricas nos Contacts Centers?
As métricas nos Contact Centers têm como finalidade mostrar através de números, indicadores e termômetros da operação de atendimento ao cliente, permitindo desta forma, avaliar o desempenho e a eficiência, ajudando a medir, inclusive, o sucesso do negócio e a identificar partes do processo que precisam de melhorias. Essas métricas são utilizadas para monitorar o desempenho de diferentes aspectos do atendimento, como a qualidade do serviço, a eficiência do processo, a satisfação do cliente e a produtividade dos funcionários.
Com base nesses indicadores, as empresas podem tomar decisões embasadas investindo em tecnologias ou treinamento para os funcionários, por exemplo. Além disso, as métricas também podem ser usadas para estabelecer metas e objetivos claros para a equipe, incentivando a motivação e o engajamento dos colaboradores.
Ao avaliar as métricas do Contact Center, é importante que as empresas sejam realistas em suas expectativas. Por exemplo, se uma empresa espera uma taxa de resolução no primeiro contato de 100%, isso pode ser irrealista. Em vez disso, as empresas devem definir metas razoáveis e trabalhar para melhorar gradualmente o desempenho do Contact Center.
Vamos as métricas mais importantes do Contact Center:
- Tempo Médio de Espera (TME)
- Tempo Médio de Atendimento (TMA)
- Tempo de Resolução na
- Primeira Chamada (TRPC)
- Taxa de Abandono
- Satisfação do Cliente – NPS (Net Promoter Score)
Tempo Médio de Espera (TME)
O TME é a média de tempo que um cliente espera antes de falar com um agente na operação de atendimento. Essa métrica é importante porque afeta diretamente a satisfação do cliente. Se os clientes tiverem que esperar muito tempo, eles podem ficar frustrados e insatisfeitos com o atendimento ao cliente. Por outro lado, se o TME for baixo, os clientes provavelmente ficarão mais satisfeitos com o atendimento.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O TMA é a média de tempo que um agente gasta com um cliente durante uma interação. Claro que a média varia de acordo com o tipo de serviço prestado. No entanto, essa métrica busca entender a eficiência do Contact Center. Se o TMA for muito alto, além do aceitável, pode significar que os agentes estão demorando muito para resolver os problemas dos clientes, resultando em filas de espera longas e em uma menor taxa de resolução na primeira chamada.
Taxa de Resolução na Primeira Chamada (TRPC)
A TRPC é a porcentagem de chamadas que são resolvidas na primeira interação. Essa métrica é importante pois tem ligação com a satisfação do cliente. Se os agentes puderem resolver os problemas dos clientes na primeira chamada, significa que os clientes não precisarão passar por várias etapas para obter uma resolução, aumentando a satisfação do cliente e reduzindo os custos operacionais do Contact Center.
Taxa de Abandono
A taxa de abandono é a porcentagem de chamadas que são encerradas antes de serem atendidas. Essa métrica visa indicar que há problemas na operação de atendimento. Se a taxa de abandono for alta, pode significar que os clientes estão ficando frustrados com o TME e desistindo de esperar, gerando insatisfação do cliente e, consequentemente, na receita da empresa.
Satisfação do Cliente - NPS (Net Promoter Score)
A satisfação do cliente é uma métrica crítica que afeta o sucesso geral do Contact Center. As empresas geralmente usam pesquisas de satisfação do cliente para medir a satisfação dos clientes após o contato com a operação de atendimento. A utilização da pesquisa NPS, pode ajudar as empresas a identificar pontos de melhoria e a desenvolver estratégias para melhorar a experiência do cliente. É imprescindível que cada canal de contato conte com uma pesquisa NPS ao final.
Como medir as importantes métricas do Contact Center com precisão?
A tecnologia é uma grande aliada na medição de dados para a construção de métricas, principalmente quando se trata de um alto volume de informações, como no caso de uma operação de atendimento de um grande Contact Center.
A 2CX desenvolve soluções de atendimento ao cliente que, dentre outros, oferece dashboards com métricas em tempo real, o que possibilita tomada de decisão imediata. Já para análises mais aprofundadas, conte com relatórios completos na própria solução. A solução omnichannel da 2CX, por exemplo, traz todos os indicadores tanto da operação humana, como da digital (robôs de voz ou chatbots). Já o Discador possibilita que o gestor da operação consiga acompanhar métricas que mensure a produtividade da discagem, alô na PA etc.
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