No dia 27 de junho, a 2CX realizou o seu segundo videocast, transmitido online, com foco no debate em como as operações de cobrança têm se adaptado às recentes medidas estabelecidas pela Anatel, órgão responsável pela regulamentação das empresas de telemarketing.
Neste blog, veja sobre os pontos mais relevantes discutidos entre os especialistas neste videocast.
Operações de cobrança e regulamentações: como começou?
Tambellini, renomado convidado do videocast com mais de 30 anos de experiência no setor de cobrança, compartilhou suas percepções sobre as etapas do processo do passado, quando as chamadas eram realizadas manualmente. Ele abordou a chegada dos discadores, que se tornaram um marco nas operações de cobrança, permitindo um maior número de interações de forma mais eficiente e assertiva. Essa introdução dos discadores trouxe uma transformação significativa para as operações de cobrança, com um impacto positivo em termos de produtividade que esses sistemas ofereciam.
No entanto, ele também destacou aspectos negativos, como a postura por vezes agressiva adotada pelas empresas. Tambellini explicou que essa agressividade não tinha a intenção de desclassificar o mercado de cobrança, mas sim de acelerar as operações em termos de volume de discagem para que as metas fossem alcançadas mais rapidamente, por exemplo. Em decorrência desse cenário, tornou-se necessário impor limites, estabelecendo normas e regulamentações para o setor.
As normas da Anatel têm como objetivo organizar o mercado, promover mais qualidade e tornar inteligente a maneira como as operações de cobrança são conduzidas. Essas regulamentações buscam trazer uma maior transparência, proteger os direitos dos consumidores e garantir que as práticas de cobrança sejam realizadas de forma ética e responsável.
“Estamos de 2023 e ainda queremos ganhar pela força ao invés de utilizar a inteligência.” – Eduardo Tambellini
Lincoln complementa que no sentido do discador, é necessário recapitular os fundamentos das primeiras implementações dos discadores preditivos, onde era determinado um plano de acionamento, quantas interações eram necessárias para alcançar o objetivo, fosse de venda ou cobrança e que com o tempo, acabou se perdendo e sendo substituído pela força bruta, causando o mau uso.
“A força bruta tornou-se a estratégia prioritária e o mau uso, coíbe o uso.” – Lincoln Ribeiro
Como foi se adaptar às regulamentações da Anatel rapidamente?
Alexandre Brandão, Diretor de Tecnologia em um grande Contact Center, compartilhou suas ações para garantir que as operações estivessem em conformidade com as normas estabelecidas pela Anatel de forma ágil. Ele ressalta a importância do processo de entendimento, uma vez que, após os anúncios da Anatel, não ficou claro quais eram as expectativas da Agência reguladora em relação às empresas. Por essa razão, foi necessário consultar a Anatel em algumas ocasiões para construir um plano de ação rapidamente.
Para cumprir os prazos estabelecidos pela Anatel, ele criou um departamento dedicado exclusivamente às conformidades necessárias, a fim de realizar as mudanças de maneira correta e dentro do prazo. No entanto, assim que uma adaptação às normas era concluída, novas regulamentações eram introduzidas, o que inicialmente representou um desafio. No entanto, a disposição da empresa em agir rapidamente para atender às primeiras normas facilitou a implementação das subsequentes com a mesma agilidade.
Brandão enfatiza que esse processo desempenhou um papel importante no amadurecimento da empresa, possibilitando uma adaptação eficaz a essa nova realidade. Segundo ele, a partir dessa experiência, ficou evidente que o caminho a seguir era por meio da aplicação inteligente de recursos, como o investimento em ferramentas de controle gerencial, como o Power BI, e a implementação de um planejamento sólido e estratégias bem definidas.
Como soluções tecnológicas e estratégia omnichannel podem auxiliar na adaptação das operações de cobrança às regulamentações da Anatel?
Lincoln Ribeiro aproveita a oportunidade para questionar os convidados sobre o papel da tecnologia e das ferramentas no auxílio à adaptação das operações às normas impostas.
Brandão comenta que, em resposta às normas anunciadas pela Anatel, houve a necessidade de acelerar os processos de digitalização dos canais, visando proporcionar uma jornada mais adequada para cada cliente. Mesmo com a estratégia omnichannel já sendo conhecida há pelo menos 8 anos, foi preciso explicar aos seus clientes que a abordagem baseada apenas em força bruta não era mais eficaz. Ele ressalta que acredita que a discagem nunca deixará de existir, mas as empresas que não adotarem o omnichannel em sua estratégia de interação com o cliente ficarão para trás.
De acordo com Alexandre, a estratégia omnichannel facilita a conexão com o público mais jovem, que prefere se comunicar por meio das redes sociais em vez de canais de voz. Permitir que as empresas interajam com os clientes da maneira que desejam diminuirá significativamente os problemas enfrentados pelas operações de cobrança em relação à Anatel.
Por sua vez, Eduardo Tambellini observa que ainda falta compreensão por parte das empresas sobre o que significa ser omnichannel. Muitas oferecem diversos canais de interação, mas sem estabelecer uma conexão eficiente entre eles, o que resulta em uma experiência contrária às expectativas dos clientes.
Ele comenta que os gestores de operações de cobrança frequentemente se sentem inseguros em relação ao fim da cobrança ativa, que envolve discagem direta. No entanto, ele explica que, por meio da tecnologia, é possível reinventar esse processo, possibilitando uma abordagem mais eficiente. Nesse sentido, a cobrança ativa pode passar por uma etapa de qualificação utilizando canais digitais, como SMS ou WhatsApp. A partir dessa qualificação, será possível identificar claramente aqueles que realmente necessitam de um contato com um agente humano, permitindo uma interação telefônica direcionada e mais assertiva.
Além disso, a reinvenção da cobrança ativa por meio da tecnologia oferece uma abordagem mais personalizada e respeitosa, direcionando os recursos humanos para as interações com maior potencial de sucesso. Essas práticas contribuem para aprimorar a experiência do cliente e atender às expectativas impostas pelas regulamentações.
Plataforma omnichannel + operações de cobrança
Vimos anteriormente que a estratégia omnichannel é uma maneira eficaz de adaptar as operações de cobrança às normas da Anatel, promovendo interações respeitosas com os clientes. Ao combinar jornadas personalizadas conforme a necessidade de cada operação, é possível qualificar os mailings por meio dos canais digitais e realizar contatos telefônicos somente quando solicitados pelo cliente. Isso resulta na automação de processos, otimização do trabalho humano e, é claro, em maior comodidade para o cliente.
A 2CX desenvolve soluções tecnológicas e jornadas eficientes para oferecer um atendimento ao cliente positivo e consistente. Nossa plataforma omnichannel permite que você interaja com seus clientes por meio do canal de comunicação de sua preferência, mantendo um histórico completo para análises futuras.
Adaptar sua operação de cobrança às normas da Anatel pode ser mais fácil com as soluções oferecidas pela 2CX! Entre em contato com nossa equipe e saiba mais.
