O sistema financeiro está passando por uma grande transformação, com o surgimento de novas tecnologias permitindo que as fintechs ofereçam serviços financeiros inovadores e com muitas experiências ao consumidor. No entanto, não é incomum que negócios digitais enfrentem desafios no atendimento ao cliente, pois é necessário garantir que os usuários recebam um serviço amigável e ágil.
O atendimento ao cliente é um dos principais aspectos para o sucesso e o crescimento de qualquer empresa. As empresas de fintechs não são exceção. Com o aumento da popularidade destas empresas, a experiência do cliente está mais importante do que nunca.
Pesquisa anual realizada pelo Instituto Locomotiva, constatou que em 2022, mais de 56% dos entrevistados já possuíam contas em bancos digitais, mas que apenas 5%, consideram o atendimento oferecido por estas instituições um motivo para aderir ao serviço.
Curioso, visto que o atendimento 100% digital em fintechs é considerado uma vantagem se comparado aos bancos físicos… Porém, segundo a pesquisa citada, esta vantagem ainda não é tão percebida pelos clientes.
A seguir veja maneiras de melhorar a experiência do cliente no atendimento em fintechs.
Estratégias para otimizar o CX em Fintechs
Suporte
Vamos começar com a importância de oferecer suporte rápido e eficiente ao cliente. Quando os clientes têm uma pergunta ou problema, eles querem que seja resolvido o mais rápido possível. A fim de oferecer uma boa experiência ao seus clientes, as fintechs devem garantir que os solicitantes de suporte recebam respostas em tempo hábil, com respostas precisas e completas para que o cliente não precise entrar em contato novamente.
Treinamento
O treinamento de operadores de atendimento em fintechs tem como objetivo prepará-los para lidar com problemas e situações inesperadas, estarem cientes das políticas e regulamentos da empresa, auxiliá-los em como utilizar da melhor maneira possível as funcionalidades das soluções tecnológicas desenvolvidas para facilitar o processo de atendimento e claro, garantir que os clientes recebam um atendimento de qualidade.
Omnichannel
Não possuir um sistema de atendimento digital ao cliente que seja eficaz, rápido e dinâmico, com certeza impactará muito na experiência do cliente e consequentemente, no seu relacionamento com a empresa, principalmente pelo fato de que muitos bancos digitais não possuem endereço fixo para que os clientes possam se deslocar caso precisem solucionar dúvidas ou problemas.
Neste sentido, uma Plataforma Omnichannel torna-se indispensável em uma operação de atendimento ao cliente neste tipo de negócio, visto que além de ofertar os mais variados canais para que o cliente escolha, a empresa também deve garantir a fluidez da jornada do cliente e estar disponível 24/7.
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Personalização
A personalização começa quando os clientes são tratados de forma individual e com um atendimento de acordo com suas necessidades específicas, além disso, a personalização no atendimento também envolve o uso de dados. As empresas podem usar dados para entender melhor o que os clientes precisam, seus comportamentos e usar esses insights para fornecer produtos e serviços de acordo com cada perfil.
A utilização de dados tem grande importância na personalização, isso porque graças a eles as empresas conseguem continuar a aprimorar a percepção do cliente com ofertas, produtos, serviços e conteúdos que façam sentido.
Como colocar tudo em prática?
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